Les formulaires de support envoient une demande structurée à vos prestataires : incident, matériel, arrivée ou départ d'un collaborateur. Le prestataire répond depuis une page reçue par e-mail, sans compte Cybernetics.
Il vous faut | L'option Formulaires de support, et au moins un prestataire avec une adresse e-mail |
Point de départ | Mon support > Formulaires |
À la fin | Une demande envoyée, suivie jusqu'à sa résolution |
Résumé express
Aller à · 1. Créez un formulaire · 2. Envoyez une demande · 3. Suivez les demandes envoyées · 4. La réponse du prestataire
1. Créez un formulaire
Ouvrez Concepteur : il liste vos formulaires, publiés ou en brouillon. Les formulaires marqués Fourni par Cybernetics sont des modèles prêts à l'emploi, communs à toutes les entreprises. Ouvrez Actions ①, puis Créer un formulaire, ou cliquez sur un formulaire pour le modifier.
Le formulaire se construit sur une seule page, avec son aperçu au centre. La barre ① ajoute un champ (les champs Matériel, Poste et Utilisateur de vos modèles), un bloc de titre ou de texte, ou un formulaire tout prêt depuis la bibliothèque Modèles. Cliquez un champ pour le modifier, glissez-le pour le déplacer. Enregistrer ② (ou Créer pour un nouveau formulaire) l'enregistre.
Réglages du formulaire regroupe le nom, la description, l'apparence (ambiance, couleurs, en-tête, logo, pied de page), puis la publication ① et les Destinataires ② : sans sélection, tous vos prestataires peuvent recevoir le formulaire.
Bon à savoir
Seuls les formulaires publiés apparaissent dans Disponibles. Les champs proposés viennent de vos modèles : voir Champs personnalisés.
2. Envoyez une demande
Ouvrez Disponibles et cliquez sur un formulaire. Remplissez-le, choisissez le Destinataire ① parmi vos prestataires, puis cliquez sur Envoyer ②.
Le prestataire reçoit un e-mail avec un lien signé, valable 7 jours, vers sa page de réponse.
3. Suivez les demandes envoyées
Soumis présente vos demandes en Kanban, par statut (ouvert, partiellement résolu, non résolu, résolu), ou en Tableau : sujet, demandeur, prestataires, statut, statut d'envoi, date et prise en charge.
Le détail d'une demande montre les réponses saisies, l'auteur, la date et les e-mails envoyés avec leur statut. Annuler la soumission ① est irréversible : possible pour l'auteur dans les 15 minutes suivant l'envoi, à tout moment pour un administrateur.
4. La réponse du prestataire
Le prestataire ouvre le lien reçu par e-mail, sans compte Cybernetics. La page rappelle la demande et ses réponses, puis il indique :
le statut : Terminé, Partiellement ou Annulé ;
la date de prise en charge, entre la date de la demande et aujourd'hui ;
la description du travail effectué ;
Soumettre envoie la réponse ; une page de confirmation s'affiche.
Le lien ne sert qu'une fois : une fois la réponse envoyée, il affiche la réponse déjà donnée. Le statut de la demande se met à jour dans Soumis.
Tickets (rôle Admin Support)
Les collaborateurs de rôle Admin Support n'ont accès qu'à Mon support > Tickets, qui liste leurs propres demandes, en kanban par état ou en tableau. La recherche ① accepte les filtres statut: et envoi:, avec le nombre de tickets de chaque état. Ajouter un ticket ② propose les formulaires publiés de l'entreprise ; les vues ③ passent du kanban au tableau.
Dans le tableau, un clic sur l'état d'un ticket ouvre les Réponses des prestataires : la liste des prestataires sollicités ①, le statut de la réponse ②, la date de prise en charge ③ et la description du travail effectué. Un clic sur l'envoi ouvre les Envois d'e-mails, avec le bouton Renvoyer.
Tableau de bord
Mon support > Tableau de bord résume votre support : demandes en cours et en retard, part des demandes traitées dans les délais (2 jours ouvrés), règles d'alerte qui fonctionnent et licences à jour, puis les mêmes indicateurs prestataire par prestataire.
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