Mon support › Tableau de bord réunit sur une page ce qui fait votre support : les demandes et leurs délais, vos prestataires, vos règles d'alerte, vos licences et leurs coûts, les arrivées et les départs, et les risques qu'aucune règle ne surveille. Presque chaque chiffre ouvre la liste concernée, déjà filtrée.
Il vous faut | Le plan Premium ou Enterprise ; le rôle Administrateur ; l'option Formulaires de support pour la section des demandes |
Point de départ | Mon support > Tableau de bord |
À la fin | Vous savez lire chaque bloc du tableau de bord, et où cliquer pour agir |
Aller à · 1. L'en-tête · 2. Quatre indicateurs, prestataire par prestataire · 3. Les demandes, au fil des semaines · 4. Les règles d'alerte · 5. Sièges achetés, sièges déployés · 6. Ce que coûte votre support · 7. Arrivées et départs · 8. Ce que vos règles surveillent · L'export PDF
⚠️ Important
Délai visé : 2 jours ouvrés, du lundi au vendredi, sans déduire les jours fériés. Une demande envoyée le week-end voit son délai courir à partir du lundi. Une demande sans prestataire n'est jamais résolue : elle reste en cours.
1. L'en-tête
la jauge : au centre, le nombre de demandes en cours ; trois anneaux : demandes dans les délais (bleu marine), règles fonctionnelles (acier) et licences à jour (bleu clair) ; au survol, le centre détaille l'anneau ;
ce qui demande une action : règles en erreur, licences qui arrivent à échéance dans les 30 jours, demandes en retard ; sinon « Rien ne demande d'action aujourd'hui » ;
les trois indicateurs ; chacun ouvre sa liste, filtrée sur ce qui coince : demandes en retard, règles sans destinataire, licences expirées ou à renouveler ;
les définitions des indicateurs ;
Exporter en PDF : le tableau de bord en rapport A4 (voir plus bas) ;
Nouvelle demande : les formulaires disponibles.
Indicateur | Calcul |
Demandes dans les délais | Les demandes résolues en 2 jours ouvrés au plus, sur les demandes mesurées envoyées ces 8 dernières semaines |
Règles fonctionnelles | Les règles qui fonctionnent, sur les règles actives (hors pause) ; une règle en erreur compte comme active |
Licences à jour | Les licences sans échéance dans les 60 jours, sur toutes vos licences ; une licence sans date de fin est à jour |
2. Quatre indicateurs, prestataire par prestataire
les colonnes : les quatre indicateurs ;
une ligne par prestataire, avec ses licences et ses services ; le nom ouvre sa fiche ;
une jauge : elle ouvre la liste filtrée sur ce prestataire (licences à renouveler, licences sous-utilisées, demandes envoyées) ;
un tiret : sans objet, par exemple un prestataire sans licence.
Indicateur | Calcul |
Licences à jour | Ses licences sans échéance dans les 60 jours |
Sièges utilisés | Sièges attribués sur sièges achetés, sur ses licences ; peut dépasser 100 % en cas de sur-attribution |
Demandes dans les délais | Ses traitements terminés dans le délai, sur les demandes des 8 dernières semaines |
Fiche complète | 50 % pour un référent avec téléphone ou e-mail, 50 % pour un numéro client |
Les jauges prennent la couleur de leur seuil :
Couleur | Valeur | Signification |
Bleu marine | 90 % et plus | Sain |
Orange | De 70 à 89 % | À traiter |
Rouge | Moins de 70 % | Bloquant |
3. Les demandes, au fil des semaines
deux barres par semaine, sur 8 semaines : demandes ouvertes (bleu clair) et résolues (bleu marine), et le délai médian entre l'envoi et la résolution ;
les cinq demandes en cours les plus anciennes, avec leurs prestataires, le demandeur et leur ancienneté ; point rouge : en retard ; un clic ouvre la demande ;
le nombre de demandes en retard, qui ouvre la liste filtrée ;
Toutes les demandes : la liste des demandes envoyées.
Bon à savoir
Une demande est résolue quand tous ses prestataires ont terminé leur traitement. Le nombre de demandes en cours porte sur toutes les demandes ouvertes, sans limite de date ; le taux, le délai médian et le graphique, sur les demandes envoyées ces 8 dernières semaines. Voir Formulaires de support et tickets.
4. Les règles d'alerte
une règle en erreur (point rouge), avec sa raison : aucun destinataire, adresse de l'entreprise manquante ou source déconnectée ;
une règle fonctionnelle : ses déclenchements sur 30 jours, en courbe et en nombre, et sa dernière alerte ;
une règle en pause ;
le bilan : règles fonctionnelles, en erreur, en pause, et le lien vers toutes les règles.
Neuf règles au plus sont affichées, les règles en erreur d'abord, puis les plus actives. Un clic ouvre la règle. Voir Créer des règles d'alerte.
5. Sièges achetés, sièges déployés
une licence : sièges attribués (bleu marine) sur sièges achetés (bleu clair), et l'écart ; il est en ambre au-delà de 5 sièges libres, en rouge s'il y a plus de sièges attribués qu'achetés ;
l'écart total : les sièges payés sans utilisateur ; le lien ouvre les licences sous-utilisées ;
la légende et le lien vers toutes les licences.
Huit licences au plus sont affichées, celles qui ont le plus de sièges libres d'abord. Un clic ouvre la licence.
6. Ce que coûte votre support
le coût annuel réparti par prestataire : les quatre plus chers, puis « Autres » ;
le montant et la part de chacun ; un clic ouvre la fiche du prestataire ;
le coût annuel total, et ce qu'il représente par utilisateur et par an ;
Récupérable dès le prochain renouvellement : le prix des sièges d'abonnement payés sans utilisateur, et le lien vers les licences à ajuster.
Bon à savoir
Coût annuel d'une licence : prix unitaire × sièges achetés, × 12 pour un abonnement mensuel. Les licences perpétuelles sont exclues, et les licences ou services sans prestataire ne comptent pas dans le total. Voir Rapport des coûts.
7. Arrivées et départs
les arrivées : à identifier, en préparation, et arrivés sur les 30 derniers jours ; la note indique si vos parcours d'arrivée préviennent vos prestataires ;
les départs : à valider, en sortie, et sortis sur les 30 derniers jours ; la note rappelle les sièges payés à réattribuer ou à résilier ;
une étape à traiter s'affiche en ambre : ici, trois départs attendent une validation, le plus ancien depuis 8 jours.
Chaque carte ouvre la liste de cette étape, dans Identifications ou dans les décommissionnements. Voir Automatiser les entrées et les sorties et Décommissionner une ressource.
8. Ce que vos règles surveillent
un angle mort : aucune règle ne surveille ce risque ; un clic ouvre l'éditeur de règle, prérempli ;
une règle en erreur sur ce risque ;
une règle en pause ;
un risque surveillé, avec la règle et ses alertes sur 30 jours ;
le bilan, et Créer une règle, préremplie avec le premier angle mort ;
le délai visé pour les demandes.
Dix risques courants sont suivis : sur les appareils, antivirus désactivé, pare-feu désactivé, chiffrement désactivé, correctifs manquants, menace détectée et appareil qui change de main ; sur les comptes, compte promu administrateur, compte désactivé (départ), mot de passe changé et ajout à un groupe.
L'export PDF
Exporter en PDF produit un rapport A4 « Tableau de bord du support » : chiffres clés, les trois indicateurs, le tableau par prestataire, les demandes semaine par semaine, toutes les règles et leur état, les sièges, les coûts, les arrivées et départs, et la couverture des risques.
Bon à savoir
Le PDF reprend les demandes en cours les plus anciennes sans le nom du demandeur.
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